ISO 10003:2007
Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos externos a las organizaciones

Estándar No.

ISO 10003:2007

Fecha de publicación

2007

Organización

International Organization for Standardization (ISO)

Estado

Remplazado por

ISO 10003:2018

Ultima versión

ISO 10003:2018

Alcance

Esta Norma Internacional proporciona orientación para que una organización planifique, diseñe, desarrolle, opere, mantenga y mejore un proceso efectivo y eficiente de resolución de disputas para quejas que no han sido resueltas por la organización. Esta Norma Internacional es aplicable a: ⎯ quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por, los clientes, el proceso de manejo de quejas o el proceso de resolución de disputas; NOTA 1 En toda esta Norma Internacional, el término “producto” abarca servicios, software, hardware y materiales procesados. ⎯ resolución de disputas que surjan de actividades comerciales nacionales o transfronterizas, incluidas las que surjan del comercio electrónico. Esta norma internacional está destinada a ser utilizada por organizaciones independientemente del tipo, tamaño y producto proporcionado, y trata de ⎯ orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de disputas, ⎯ orientación sobre la selección de proveedores y el uso de sus servicios, ⎯ arriba participación de la dirección y compromiso con la resolución de disputas y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización, ⎯ los elementos esenciales para una resolución de disputas justa, adecuada, transparente y accesible, ⎯ orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de disputas, y ⎯ seguimiento, evaluación y mejorar el proceso de resolución de disputas. NOTA 2 Esta Norma Internacional está particularmente dirigida a la resolución de disputas entre una organización y ⎯ personas que compran o utilizan productos para fines personales o domésticos, o ⎯ pequeñas empresas. Esta Norma Internacional no está destinada a la certificación ni a fines contractuales. No se aplica a la resolución de otro tipo de conflictos, como los conflictos laborales. No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Esta Norma Internacional no se aplica al manejo de quejas dentro de una organización.

ISO 10003:2007 Documento de referencia

• ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

ISO 10003:2007 Historia

• 2018 ISO 10003:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos externos a las organizaciones
• 2007 ISO 10003:2007 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos externos a las organizaciones